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IBM CREDIT fornisce finanziamenti ai Clienti IBM per l'acquisto di hardware e software.
Il vecchio sistema era costituito da cinque fasi:
1. L'addetto alle vendite di IBM telefonava per una richiesta di finanziamento; la richiesta veniva registrata su un foglio di carta.
2. La richiesta era inviata al dipartimento "credito", dove veniva registrata su un computer e veniva controllata la potenziale solvibilitā del Cliente. I risultati del controllo erano riportati su un modulo e passati al dipartimento "contratti".
3. In quella sede le condizioni contrattuali venivano modificate per conformare il finanziamento alle caratteristiche del Cliente.
4. La richiesta veniva trasferita alla persona incaricata di fissarne il costo, determinando quindi il tasso di interesse appropriato.
5. Il personale impiegatizio raccoglieva tutte le informazioni e preparava una lettera che veniva inviata all'addetto vendite.
L'intero processo richiedeva in media sei giorni e non solo causava un certo numero di mancate vendite ma ritardava anche la conclusione degli accordi tra il personale di vendita e i Clienti. Dopo molti tentativi di migliorare la procedura, due manager fecero un esperimento. Presero una richiesta di finanziamento e la fecero passare personalmente attraverso tutte le cinque fasi. Il processo richiese 90 minuti.
Sulla base di questo risultato venne riconfigurata la procedura di approvazione del finanziamento. Gli specialisti furono sostituiti con impiegati generici che avrebbero intrapreso tutte e cinque le fasi del processo. Venivano utilizzati gli esperti solo quando la richiesta non era standardizzata o era molto complessa. Nella grande maggioranza dei casi non era necessario il giudizio degli specialisti, in quanto si trattava semplicemente di un lavoro di ufficio che comportava la ricerca dei tassi di finanziamento, l'inserimento di numeri in formule standard, ecc.
A rinconfigurazione avvenuta le richieste di finanziamento venivano esaminate in quattro ore invece che in sei giorni.
Il numero complessivo dei dipendenti fu leggermente ridotto.
Il numero totale dei contratti andati a buon fine fu centuplicato.